За ініціативи Міністерства енергетики України АТ «Українські розподільні мережі» розпочинає реалізацію програми для клієнтів державних операторів системи розподілу електроенергії.
Передбачається розширення кількості Центрів обслуговування клієнтів європейського формату не лише в обласних центрах, а також у містах, де проживає від 70 тисяч мешканців (відповідно, укладено від 20 тисяч договорів клієнтів ОСР).
В усіх Центрах обслуговування клієнтів державних ОСРів (Харківська, Запорізька, Миколаївська, Тернопільська, Черкаська та Хмельницька області) буде впроваджено єдиний найвищий державний стандарт якості роботи з клієнтами, які звертатимуться до офлайн-фронт-офісу для подачі документів, звернень, отримання інформації, консультації та з інших питань, а також буде розроблено стандартизований порядок дій працівників, способи реагування в різних ситуаціях.
Основне завдання програми – забезпечити обслуговування клієнтів державних операторів системи розподілу електроенергії максимально якісно, повноцінно та швидко.
Також програмою передбачено впровадження принципу «єдиного вікна», згідно з яким сервісні підрозділи компаній, які взаємодіють із клієнтами, буде розміщено в одному приміщенні, що дозволить оптимізувати час клієнта та отримати більш якісну послугу. Особливої уваги буде приділено досягненню рівних можливостей та дотримання державними операторами системи розподілу принципів інклюзивності у Центрах обслуговування – вони будуть просторі, пристосовані для прийому великої кількості людей. Для зручності споживачів у ЦОК буде розміщено банківські термінали.
Важливою складовою трансформації є забезпечення європейських стандартів обслуговування, підвищення прозорості, а також оптимізація адміністративних видатків усіх державних компаній. Впровадження програми розраховано на два роки. Відкриття першого відповідного Центру обслуговування клієнтів очікується уже протягом цього року.
«Сьогодні дистанція між споживачами та обленерго залишається все ще великою. АТ «УРМ» докладатиме максимум зусиль та знань для її скорочення. Створення сучасних сервісів європейського зразка, розвиток дистанційних сервісів через інтернет, sms і термінали самообслуговування, оновлення ЦОК, простота та зручність сайтів ОСР, висвітлення там оперативної інформації про вимкнення та пошкодження ліній електропередачі – всі ці кроки направлені на комфорт та турботу, економію часу клієнтів. Державні компанії з розподілу та всі їх клієнти стануть повноцінними партнерами», – зауважила керівник напряму операційної та регуляторної діяльності АТ «УРМ» Ірина Дмитроца.
